Trong thế giới kinh doanh cạnh tranh ngày nay , phân loại khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Từ khách hàng trung thành đến khách hàng tiềm năng, việc hiểu rõ từng phân loại khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Vậy phân loại khách hàng là gì? Tìm hiểu về và cách phân loại khách hàng để chinh phục thị trường hiệu quả hơn trong bài viết sau.
Phân loại khách hàng là gì?
Nguồn tin từ KJC cho biết, phân loại khách hàng là quá trình chia khách hàng của doanh nghiệp thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên đặc điểm, nhu cầu, sở thích, hành vi hoặc các tiêu chí khác.
Đây là một phương pháp tiếp cận then chốt trong quản lý khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp. Nhờ đó, chúng tôi có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh và củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Các loại khách hàng trong doanh nghiệp
Khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là một phân loại khách hàng quan trọng mà mọi công ty nên tập trung khai thác. Thông thường, họ chỉ chiếm không quá 20% tổng số khách hàng của công ty, nhưng lại đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu. Khách hàng trung thành rất trung thành và coi trọng sản phẩm của bạn. Họ cũng có nhiều khả năng giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác.
Khách hàng trung thành của Apple không chỉ mua sản phẩm mới ngay khi chúng được phát hành mà còn tích cực tham gia vào các cộng đồng và sự kiện về sản phẩm. Họ thường xuyên giới thiệu sản phẩm cho người khác và cung cấp phản hồi giúp Apple tiếp tục cải tiến và phát triển.
Lòng trung thành này xuất phát từ niềm tin mạnh mẽ vào chất lượng, hệ sinh thái tích hợp và trải nghiệm người dùng vượt trội mà Apple mang lại. Họ trở thành những người ủng hộ nhiệt thành, góp phần nâng cao giá trị và uy tín của thương hiệu trong mắt công chúng.
Khách hàng bốc đồng
Người mua sắm theo cảm tính thường là nhóm khách hàng tốt nhất để bán hàng và là nhóm hấp dẫn thứ hai (sau khách hàng thường xuyên). Người mua sắm theo cảm tính thường không có danh sách mong muốn và có xu hướng mua hàng theo cảm tính. Hơn nữa, họ có xu hướng chấp nhận các đề xuất sản phẩm hơn.
Một ví dụ về khách hàng mua sắm của Zara là khách hàng mua sắm vội vã. Họ thường không có danh sách sản phẩm cụ thể và có xu hướng mua hàng khi thấy sản phẩm nào đó hấp dẫn, đặc biệt là trong các chương trình khuyến mãi hoặc khi ra mắt bộ sưu tập mới. Họ dễ dàng tiếp nhận và phản hồi các đề xuất sản phẩm của Zara nhờ danh mục sản phẩm đa dạng và thường xuyên cập nhật sản phẩm. Chính sự hấp dẫn này đã giúp Zara thu hút và tăng doanh số hiệu quả từ nhóm khách hàng này.
Khách hàng giảm giá
Khách hàng giảm giá đóng vai trò quan trọng trong việc xoay vòng hàng tồn kho của công ty. Họ hiếm khi mua hàng với giá gốc và luôn tìm kiếm những ưu đãi tốt nhất. Khách hàng giảm giá cũng khó tiếp cận hơn khi họ bán hết hàng, có xu hướng ít trung thành hơn và dễ bỏ cuộc nếu có ưu đãi tốt hơn ở nơi khác.
Khách hàng mua TV Samsung với mức giảm giá đặc biệt thường là những người tìm kiếm ưu đãi hấp dẫn với mức giá thấp hơn. Họ thường chờ đợi các đợt giảm giá lớn như Black Friday hoặc cuối năm để mua TV QLED hoặc OLED cao cấp với mức giá ưu đãi. Những khách hàng này cũng có thể mua sắm trực tuyến để tận dụng các ưu đãi này và sẽ không ngần ngại mua từ các thương hiệu khác nếu thấy mức giảm giá hấp dẫn hơn.
Khách hàng theo yêu cầu
Các chuyên gia từ liên minh KJC chia sẻ, những khách hàng này có xu hướng vào cửa hàng nhanh chóng, mua những gì họ cần rồi bước ra. Họ không dành nhiều thời gian suy nghĩ trước khi mua hàng, và việc tiếp thị đến họ rất khó khăn. Nhu cầu và hoàn cảnh cụ thể đóng vai trò then chốt trong quyết định mua hàng của họ, dù là vì công việc, một sự kiện đặc biệt hay để giải quyết một vấn đề cấp bách.
Điều quan trọng cần lưu ý là phân loại khách hàng này có thể dễ dàng bị ảnh hưởng bởi các doanh nghiệp khác, vì vậy các doanh nghiệp cần tương tác đầy đủ với họ ở cấp độ cá nhân để xây dựng lòng tin và cam kết lâu dài.
Khách hàng vãng lai
Khách hàng vãng lai (walk-in), còn được gọi là khách hàng vãng lai (walk-in), là những khách hàng đến sử dụng dịch vụ mà không đặt chỗ trước. Thuật ngữ này thường được sử dụng trong khách sạn, nhà hàng, spa, thẩm mỹ viện, v.v.
Đặc điểm của khách hàng đến:
- Ghé thăm: Bạn có thể ghé thăm trong giờ mở cửa của cửa hàng.
- Không có kế hoạch: Họ thường không có kế hoạch cụ thể trước khi đến và có thể thay đổi ý định sử dụng dịch vụ vào phút cuối.
- Số lượng thay đổi: Giá vé vào cửa có thể thay đổi tùy theo thời gian trong ngày, ngày trong tuần và các yếu tố khác.
- Có thể tạo ra doanh thu đáng kể: Ngay cả khi số lượng không đổi, khách hàng bất ngờ vẫn có thể tạo ra doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong giờ cao điểm.
Làm thế nào để thu hút khách hàng?
- Đảm bảo vị trí tốt: Doanh nghiệp của bạn phải ở vị trí tốt, dễ nhìn thấy và thu hút sự chú ý của người qua đường.
- Có logo bắt mắt: Logo doanh nghiệp của bạn phải hấp dẫn, rõ ràng và cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ của bạn.
- Dịch vụ tốt: Chất lượng dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng thường xuyên.
- Chạy chương trình khuyến mãi: Doanh nghiệp có thể sử dụng các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng như giảm giá, tặng quà, v.v.
- Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội: Các doanh nghiệp nên sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quảng cáo dịch vụ của mình và thu hút khách hàng.
Những cách phân loại khách hàng phổ biến
Thông tin nhân khẩu học
Điều này bao gồm các yếu tố như độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, quy mô gia đình và giai đoạn cuộc sống. Việc phân loại khách hàng dựa trên dữ liệu nhân khẩu học giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn đặc điểm và nhu cầu của từng phân loại khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp.
Một ví dụ nổi bật là thương hiệu lẩu cao cấp Haidilao. Haidilao cung cấp các món ăn từ trung bình đến cao cấp, cùng với một loạt các dịch vụ liên quan. Haidilao phân loại khách hàng theo nhân khẩu học, nhắm đến nhóm thu nhập trung bình từ 24 tuổi trở lên.
Theo hành vi khách hàng
Phân loại khách hàng theo hành vi là quá trình phân tích và nhóm khách hàng dựa trên hành vi họ thể hiện trong quá trình mua hàng, tương tác và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Đây là một trong những cách quan trọng để hiểu sâu hơn về khách hàng và xây dựng chiến lược kinh doanh. Một số tiêu chí để phân loại khách hàng theo hành vi có thể bao gồm:
- Tần suất mua hàng: Hãy cân nhắc xem khách hàng của bạn mua thường xuyên hay thỉnh thoảng.
- Giá trị mua hàng: phân loại khách hàng dựa trên số tiền họ chi cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Thời điểm mua: Hãy cân nhắc thời điểm mua, chẳng hạn như mua vào ngày lễ, cuối tuần hoặc trong tuần.
- Kênh tiếp cận và mua hàng: Phân khúc theo kênh mua hàng ưa thích của khách hàng (tại cửa hàng, trực tuyến, qua điện thoại, v.v.)
- Lòng trung thành: Phân loại dựa trên mức độ trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc sản phẩm.
Phân loại khách hàng dựa trên hành vi giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn đặc điểm và nhu cầu của từng phân loại khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược phù hợp để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao hiệu suất kinh doanh.
Theo yêu cầu của khách hàng
Tâm lý khách hàng là quá trình phân nhóm khách hàng dựa trên các yếu tố tâm lý, thái độ và cảm xúc của họ khi tiếp xúc với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về động lực và mối quan tâm của họ, từ đó có thể giúp họ phát triển các chiến lược tiếp thị và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các phân loại khách hàng phổ biến bao gồm:
- Người tiêu dùng theo cảm xúc:
Những khách hàng này là những người đưa ra quyết định mua hàng dựa trên cảm xúc và mối liên hệ của họ với sản phẩm hoặc thương hiệu. Họ thường mua hàng để thỏa mãn cảm xúc hoặc để tạo ra cảm giác hạnh phúc hoặc hài lòng cá nhân.
- Người mua hợp lý:
phân loại khách hàng này quan tâm đến những lợi ích rõ ràng của sản phẩm, chẳng hạn như tính năng, hiệu suất và giá trị đồng tiền. Ví dụ, chiến lược tiếp thị của Dell tập trung vào việc cung cấp thông tin kỹ thuật chi tiết và đưa ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Người mua hướng đến giá trị:
Nhóm khách hàng này quan tâm đến các giá trị và nguyên tắc của sản phẩm, chẳng hạn như bảo vệ môi trường, hỗ trợ cộng đồng hoặc chăm sóc động vật. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn nếu sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với các giá trị của họ.
- Cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm:
Những khách hàng này có mối quan hệ bền chặt và trung thành với thương hiệu. Họ có xu hướng lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ từ những công ty mà họ tin tưởng và đã có trải nghiệm tốt trong quá khứ.
Theo lịch sử mua hàng của khách hàng
Phân loại khách hàng theo lịch sử mua hàng là quá trình nhóm khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng và tương tác của họ với sản phẩm hoặc thương hiệu. Đây là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về lòng trung thành, hành vi mua hàng và giá trị mà mỗi khách hàng mang lại.
Việc phân loại khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng giúp doanh nghiệp xác định và phát triển các chiến lược bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng phù hợp cho từng phân loại khách hàng. Dưới đây là một số loại lịch sử mua hàng phổ biến của khách hàng:
- Khách hàng mới : Đây là những khách hàng chưa từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ nào trước đây và có thể cần thêm thông tin và hướng dẫn để đưa ra quyết định mua hàng.
- Khách hàng mục tiêu : Đây là những khách hàng đã bày tỏ sự quan tâm hoặc đã tương tác với sản phẩm/dịch vụ của bạn lần đầu tiên nhưng chưa mua hàng. Họ có thể cần thêm hỗ trợ để hoàn tất giao dịch.
- Khách hàng trung thành : Đây là những khách hàng mua sản phẩm của thương hiệu nhiều lần và thường xuyên quay lại. Họ có thể được coi là khách hàng trung thành và thậm chí có thể trở thành đại sứ thương hiệu.
- Khách hàng trung thành đã mua hàng nhưng không quay lại : Đây là những khách hàng đã từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhưng không còn tương tác hoặc mua hàng từ bạn nữa. Có thể cần phân tích để hiểu lý do và khôi phục mối quan hệ.
- Khách hàng lâu dài : Đây là những khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với thương hiệu, mua hàng thường xuyên và có lòng trung thành cao.
Theo hành trình của khách hàng
Phân khúc hành trình khách hàng là quá trình phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các giai đoạn tương tác của họ với doanh nghiệp. Mục tiêu là hiểu được nhu cầu và hành vi của khách hàng ở từng giai đoạn để xây dựng chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp. Thông thường, hành trình khách hàng được chia thành các giai đoạn sau:
- Sự nhận thức:
Đây là bước đầu tiên để khách hàng biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Các hoạt động tiếp thị chính ở giai đoạn này là quảng cáo, SEO và các chiến dịch truyền thông xã hội để thu hút sự chú ý.
- Quan tâm:
Ở giai đoạn này, khách hàng bắt đầu tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Những thứ như blog, ấn phẩm và hội thảo trực tuyến có thể giúp cung cấp thông tin chi tiết và duy trì sự quan tâm của họ.
- Những cân nhắc:
Khách hàng có thể so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với các lựa chọn khác. Mẫu dùng thử, đánh giá của khách hàng và tư vấn miễn phí có thể giúp họ đưa ra quyết định.
- Phán quyết:
Đây là giai đoạn khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Các yếu tố chính bao gồm ưu đãi đặc biệt, bảo hành và hỗ trợ trong suốt quá trình mua hàng.
- Khi mua:
Khách hàng hoàn tất giao dịch mua hàng và quá trình này phải được hỗ trợ bằng trải nghiệm mua sắm nhanh chóng và suôn sẻ.
- Sau khi mua:
Sau khi mua hàng, việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng. Các hoạt động như chăm sóc khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng và chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng.
phân loại khách hàng theo hành trình giúp doanh nghiệp xác định rõ hơn nhu cầu và mong muốn của họ ở từng giai đoạn, do đó cải thiện chiến lược tiếp thị và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Tại sao doanh nghiệp nên phân loại khách hàng?
Phân loại khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chuỗi giá trị kinh doanh, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng phân loại khách hàng, từ đó cải thiện khả năng cá nhân hóa dịch vụ và tối đa hóa chi phí tiếp thị. Việc xác định đúng phân loại khách hàng giúp điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân, giảm thiểu lãng phí tài nguyên và tăng tỷ lệ chuyển đổi doanh số.
Phân loại khách hàng cực kỳ quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt là trong bán hàng và tiếp thị. Những lợi ích chính của phân loại khách hàng là:
Hiểu khách hàng của bạn
phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu, hành vi và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp để củng cố mối quan hệ, cải thiện hiệu suất kinh doanh và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Chuẩn bị chiến lược tiếp thị
phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tiếp thị có mục tiêu và lựa chọn kênh truyền thông phù hợp cho đúng đối tượng, do đó tiết kiệm chi phí và cải thiện hiệu quả tiếp thị.
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Khi doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và sở thích của từng phân loại khách hàng, việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp sẽ trở nên dễ dàng hơn, giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
phân loại khách hàng là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành, cũng như xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ. Ví dụ, Vinamilk sử dụng phân loại khách hàng chi tiết để thiết kế các kế hoạch chăm sóc sau bán hàng được cá nhân hóa, giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên đến 85% mỗi năm. Doanh nghiệp cũng có thể tạo ra các chương trình tri ân và khuyến khích khác biệt cho các phân loại khách hàng trung thành khác nhau để khuyến khích sự gắn kết và gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng. Một nghiên cứu của Bain & Company cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%, cho thấy tầm quan trọng của phân loại khách hàng trong việc thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bền vững.
Tăng khả năng tiếp cận của khách hàng
phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó tiếp cận được đối tượng mục tiêu thay vì phân bổ nguồn lực cho nhiều phân khúc một cách không hiệu quả.
Đồng thời, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và thông điệp cá nhân hóa, tăng tỷ lệ chuyển đổi và thúc đẩy doanh số bằng cách tiếp cận đúng khách hàng.
Tóm lại, phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để có thể tạo ra các chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp nhằm tăng hiệu quả.
Những lưu ý khi phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là một bước quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và xây dựng chiến lược kinh doanh. Tuy nhiên, để quá trình này thành công, doanh nghiệp cần tập trung vào các yếu tố sau:
Đặt ra mục tiêu rõ ràng
Trước khi phân khúc doanh nghiệp, điều quan trọng là phải xác định rõ ràng các mục tiêu, chẳng hạn như cải thiện tiếp thị, tăng doanh thu hoặc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các mục tiêu cụ thể sẽ giúp định hướng quá trình phân khúc và đảm bảo phân loại khách hàng phù hợp đáp ứng đúng nhu cầu kinh doanh.
Chọn tiêu chí phân loại đúng
Không phải tất cả các tiêu chí (ví dụ: nhân khẩu học, hành vi, tâm lý học, lịch sử mua hàng, v.v.) đều phù hợp với mọi doanh nghiệp. Hãy chọn các tiêu chí phù hợp với ngành, sản phẩm/dịch vụ và mục tiêu của bạn để tránh phân loại sai, có thể ảnh hưởng đến hiệu quả chiến lược.
Thu thập và phân tích dữ liệu chính xác
Dữ liệu là nền tảng của sự khác biệt. Doanh nghiệp cần đảm bảo dữ liệu được thu thập từ các nguồn đáng tin cậy là đầy đủ và được phân tích chính xác. Dữ liệu không chính xác có thể dẫn đến sự khác biệt không chính xác, làm giảm hiệu suất kinh doanh.
Cập nhật và chỉnh sửa định kỳ
Nhu cầu và hành vi của khách hàng thay đổi theo thời gian và các doanh nghiệp cần liên tục theo dõi và cập nhật phân loại khách hàng của mình để đảm bảo chiến lược bán hàng và tiếp thị vẫn phù hợp với thị trường hiện tại.
Tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng
Khi thu thập và sử dụng dữ liệu, doanh nghiệp phải tuân thủ luật bảo vệ dữ liệu và tôn trọng quyền riêng tư. Vi phạm dữ liệu có thể dẫn đến mất lòng tin và gây tổn hại đến danh tiếng thương hiệu.
Phân loại khách hàng là gì? Đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên tập trung vào. Hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về cách phân loại khách hàng và các loại khách hàng thường gặp trong doanh nghiệp của bạn.
